Come si chiamano i clienti di un hotel?

Oltre l’Ospite: Decifrare la Clientela Alberghiera

L’immagine classica dell’hotel, con le sue porte girevoli e la hall elegante, evoca immediatamente la figura dell’ospite, il viaggiatore che vi trova rifugio e riposo. Ma la realtà della clientela alberghiera è molto più sfaccettata, un mosaico di profili che trascende la semplice distinzione tra chi pernotta e chi no. Definire con precisione chi sono i “clienti” di un hotel, infatti, richiede un’analisi più attenta e una terminologia più precisa.

La categorizzazione più immediata distingue tra ospiti, i veri e propri utenti del servizio di alloggio, e clienti, coloro che usufruiscono di uno o più servizi offerti dalla struttura senza necessariamente pernottare. Un ospite è, quindi, sempre un cliente, ma non viceversa. Chi pranza nel raffinato ristorante dell’hotel, oppure si concede un trattamento benessere nella spa, è un cliente, contribuendo al fatturato e all’immagine dell’albergo, ma non è necessariamente un ospite. Questa distinzione è fondamentale per le strategie di marketing e per la gestione dei dati. L’analisi delle abitudini degli ospiti, per esempio, informerà la progettazione delle camere e dei servizi interni, mentre lo studio dei clienti del ristorante o della spa guiderà la programmazione di offerte speciali e promozioni mirate.

Ma la prospettiva si allarga ulteriormente, introducendo la figura del fan. Questo terzo protagonista, spesso trascurato, rappresenta un segmento di pubblico interessato all’hotel, alla sua storia, al suo brand, al suo stile, ma che non usufruisce necessariamente dei suoi servizi. Potrebbe essere un appassionato di architettura che ammira l’edificio, un follower sui social media attratto dalle immagini suggestive, oppure un lettore affascinato dalla storia dell’albergo. I fan, seppure non diretti fruitori dei servizi, contribuiscono alla reputazione dell’hotel, generando un capitale di visibilità e di brand awareness spesso sottovalutato. La gestione di questa “clientela potenziale” richiede una strategia di comunicazione differenziata, focalizzata sulla narrazione del brand e sull’engagement emotivo.

In conclusione, la clientela di un hotel è un ecosistema complesso, composto da tre figure principali – ospite, cliente e fan – ciascuna con bisogni, aspettative e modalità di interazione specifiche. Riconoscere e comprendere queste distinzioni è fondamentale per un’efficace strategia di gestione, marketing e comunicazione, permettendo all’albergo di massimizzare il suo potenziale e di costruire una relazione duratura e profittevole con tutti i suoi interlocutori. Non si tratta solo di offrire un letto e un pasto, ma di creare un’esperienza memorabile che coinvolga e fidelizzi, indipendentemente dal tipo di interazione con la struttura.